Потери торговых предприятий: воровство персонала магазина
Психологи утверждают, что 80% людей к воровству не склонны, но, если жизнь заставит, украдут. 10% не покусятся на чужое ни при каких обстоятельствах. Еще 10% только и смотрят, где что плохо лежит. Это не клептоманы, коих единицы, а вульгарные воришки.
Если верить данным "Немецкой волны", то в прошлом году вор-покупатель украл в среднем на 50 евро, в то время как вор-продавец - на все 685 евро. Имеющиеся в нашем распоряжении данные позволяют сделать обобщенный вывод о том, что доля персонала значительно выше, так как подсчеты ведутся в денежном выражении, персонал имеет больший доступ к товару, лучше знает, где что "не так лежит", ценность товара, систему охраны и т. д.
По нашим оценкам, от 35% до 60% потерь от воровства приходится на долю 'усилий' персонала. Воруют вне зависимости от успешности торговой точки, вида товара и собственного статуса в компании.
По информации газеты "Россия", на сегодняшний день магазинный вор - каждый одиннадцатый человек планеты. В связи с кражами из магазинов за прошедшие 5 лет было задержано 10 миллионов человек.
Сотрудники магазина наносят вдвое больший ущерб, чем покупатели. И это только по хищениям. Но сотрудники имеют еще и иные возможности нанесения вреда товару, например: несоблюдение режимов и сроков хранения, умышленная порча товара, некорректное приходование, сговор с покупателями, хищение денег кассирами и т. д.
На каком этапе товаропродвижения легче всего совершить кражу?
Легче всего совершить то преступление, для которого не требуются сообщники. С этой точки зрения проще съесть что-либо из товаров продуктового ассортимента, когда никто не видит. Или, пользуясь отсутствием контроля за входом и выходом сотрудников, просто вынести товар на себе. Поэтому товар более всего "беззащитен" на этапе хранения, то есть при нахождении его в кладовых, в фасовочных и т. п. помещениях. А сколько возможностей открывается у сотрудников при хищении товара в сговоре с поставщиком товара (экспедитором), покупателем, кассиром, контролером или охранником - трудно себе представить.
Способы хищения
Способ N 1: Кассир в сговоре с покупателем.Одним из распространенных способов воровства кассиров является возврат. После пробития товара в кассу и оплаты чека покупатель не всегда забирает чек. В этом случае кассир делает сторнирование (ОТМЕНУ) чека и забирает деньги.
Противодействие: раскрыть данный вид хищения можно с использованием системы видеонаблюдения. На мониторе отражается реальное событие с чеком. Служба безопасности видит, что ОТМЕНА производится без покупателя, деньги изымаются из кассы.
Способ N 2: Кассир в сговоре с покупателем.Еще один способ хищения денежных средств, теперь покупателя, происходит, если покупатель приобретает большое количеством единиц товара. Тогда кассир может пробить один и тот же товар дважды. Таким образом, покупатель оплатит большую сумму. После ухода покупателя кассир делает чек на отмену пробитых дважды позиций и забирает деньги себе.
Противодействие: в реальном времени на мониторе видеонаблюдения видно, что отдается одна единица товара, а пробиваются две.
Способ N 3: Кассир в сговоре с покупателем.Пользуясь тем, что иногда штрих-код не считывается сканером, кассир пробивает код товара вручную (через клавиатуру). Кассир может набрать любой код, не соответствующий реально покупаемому товару. Кассир пробивает более дешевый код в сговоре с покупателем.
Способ N 4: Кассир в сговоре с покупателем.Магазин часто выставляет некоторые товары со скидкой. Например, скоропортящиеся овощи или фрукты (весовые). Кассир может использовать операцию СКИДКА не только на тот товар, на который она действительно действует.
Способ N 5: Кассир в сговоре с покупателем.Кассир имеет 'под рукой' (например на ремне ручных часов или на кассовом столе) приклеенные этикетки со штрих-кодами дешевых товаров (спички, жевательные резинки, недорогая водка и т. д.) Пронося товар мимо сканера, кассир закрывает рукой реальный штрих-код дорогого товара и пробивает дешевый.
Противодействие: служба безопасности в реальном времени может сравнить товар, отображаемый на мониторе, с позицией в чеке и выявить несоответствие.
Способ N 6: Кассир в сговоре с покупателем.Кассир просто не пробивает часть покупок своего знакомого. Он может незаметно закрывать рукой штриховой код и имитировать сканирование. При этом при обычном теленаблюдении это не вызывает подозрений.
Противодействие: служба безопасности видит на мониторе реально отдаваемый товар и может сличить отданный товар с контрольной лентой кассового аппарата, которым пользуется кассир. Сигналом является тот факт, что у некоторых кассиров очень много покупок на малые суммы при большом количестве товаров. Способ N 7: Кассир в сговоре со старшим менеджером (старшим кассиром).Иногда в магазине установлено правило, в соответствии с которым кассир может выполнить операцию ОТМЕНА или ВОЗВРАТ только в присутствии старшего менеджера/продавца. Если кассир с ним в сговоре, то они могут использовать эти операции для воровства.
Противодействие: на мониторе высвечивается реально происходящее событие с чеком. Как и в предыдущих случаях, анализ позволяет выявить кассира, который осуществляет наибольшее количество операций ОТМЕНА, что дает повод службе безопасности проводить направленное наблюдение.
Способ N 8: Продавец при транспортировке товара.Продавец берет дорогой товар (например икру, косметику и т. д.) на складе для выкладки и "не доносит" до торгового зала.
Противодействие: установка камер видеонаблюдения в проходе между складом и торговым залом позволит проследить за действиями продавца. Наличие камеры видеонаблюдения в проходе между складом и торговым залом позволит оказать психологическое воздействие на продавца.
Способ N 9: Действия самой охраны.В ночное время персонал охраны выносит из магазина товар. Нередки в практике работы случаи сговора сотрудников охраны и материально ответственных лиц магазина.
Противодействие: ограничение доступа охраны в помещения с товаром в ночное время, постановка входных дверей на сигнализацию, контроль постановки и снятия сигнализации дверей. Система видеонаблюдения оснащается датчиками движения и инфракрасной подсветкой, которые работают в ночном режиме тревог. Видеозапись событий должна дублироваться на втором видеомагнитофоне, который установлен в не доступном для охраны помещении.
Способ N 10: Охрана в сговоре с персоналом.Продавец может спрятать в договоренное место товар в течение рабочего дня, а охранник, с которым он находится в сговоре, - вынести товар ночью во время дежурства.
Противодействие: видеозапись событий в ночное время должна дублироваться на втором видеомагнитофоне, который установлен в не доступном для охраны помещении.
Технические средства - три кита безопасности, или скупой платит трижды!
Помимо налаженной товароучетной системы, необходимы и дополнительные технические средства, позволяющие минимизировать хищения как собственными сотрудниками, так и вашими клиентами.
Противокражные системы различаются как по виду используемого сигнала (радиочастотные, акустико-магнитные, электромагнитные и др.), так и по внешнему дизайну (в том числе и невидимые системы защиты от краж).
Вопросы надежности, аналитики, наращивания и усиления системы защиты от краж у краснодарских предпринимателей "решаются по мере их возникновения". Некачественные системы не предусматривают и дальнейшего усовершенствования, включения последних разработок в имеющуюся аппаратуру. Мы считаем, что лучше один раз сосчитать деньги и вложить их в надежную и передовую систему, чем считать постоянно. А сколько еще надо вложить, чтобы все нормально работало?
Таким образом, российский предприниматель платит многократно. Первый раз - когда устанавливает противокражную аппаратуру "попроще". Второй раз - когда начинаются и с
течением времени возрастают потери. Третий раз - когда занимается переоборудованием своей безопасности.
Нормальным считается срок окупаемости от года до
полутора. Мировая практика показывает, что срок службы качественного оборудования никак не меньше 5-6 лет. За это время вы заработаете в пять раз больше, чем
потратили вначале.
КАТЕГОРИИ "ВОРОВ":
- Кассиры (в том числе в сговоре с покупателями, торговым персоналом, службой безопасности) - 30-50%. Хищения со стороны кассиров - это "вечная головная боль" даже для престижных торговых комплексов.
- Менеджеры, управляющие, директора магазинов - 20-30%. Даже топ-менеджер - это тот же наемный работник с присущими отрицательными качествами. Менеджеры могут воровать как самостоятельно, используя административный ресурс, так и в сговоре с другими сотрудниками, используя право контроля и распоряжения товаром.
- Торговый персонал среднего и нижнего уровня - 10-30%. Продавцы и грузчики супермаркетов "умыкают" в основном продукты питания, которые, как правило, в магазине же и съедают.
- Сотрудники подразделений охраны - 10-20%. Близость товара и уверенность в безнаказанности. Нередко охранников используют для хищений товаров и денег через систему льготных продаж.
Административные меры против воровства персонала
- Эффективный учет всего товара на всех этапах товародвижения. Директор в любое время должен иметь возможность получить полную информацию о месте нахождения товара в магазине и его количестве.
- Ничто так не толкает сотрудников к воровству, как понимание изъянов в учете.
- Работающая система коллективной и индивидуальной материальной ответственности. Реализация принципа "не желаю платить за других из своего кармана" с советских времен продолжает играть заметную роль в предотвращении безразличия и круговой поруки.
- Неотвратимость наказания. Любое происшествие, любая недостача должны рассматриваться как ЧП.
- Оптимизация технологического процесса с точки зрения предотвращения потерь. Руководство магазина должно выбрать время, пригласить специалистов (для "свежего взгляда") и очень тщательно проанализировать весь процесс товародвижения;
- Подбор и обучение персонала.
- Контроль. На всех этапах и стадиях торговли, на всей территории магазина и за всеми сотрудниками !
- Проверочные мероприятия (инвентаризации, ревизии, сверки и пр.) должны проводиться периодически и внезапно.
